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Customer Satisfaction Management nella pubblica amministrazione

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Customer Satisfaction Management nella pubblica amministrazione

Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.

Già il decreto legislativo n. 29 del 1993 nell’art. 12, così come la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio1994, individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali strumenti utili e costruttivi per verificare la qualità e l’efficacia dei servizi prestati.

Al fine di attuare un radicale processo di cambiamento e ammodernamento della pubblica amministrazione, il ministro della Funzione Pubblica, Luigi Mazzella con la Direttiva del 24/03/2004  sulla rilevazione della qualita’ percepita dai cittadini ha inteso promuovere, diffondere e sviluppare l’introduzione nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sull’ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili.

Per il raggiungimento degli obiettivi di questa direttiva le amministrazioni pubbliche sono tenute ad assumere alcuni precisi impegni.

Il primo impegno riguarda la progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati.

Il secondo impegno riguarda la diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità.

Il terzo impegno consiste nel favorire all’interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi.

Il quarto impegno consiste nella creazione delle specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita.

Il valore della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche consiste nell’individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione, nonché dei fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione. Rilevare la customer satisfaction serve a costruire un modello di relazione amministrazione-cittadini basato sulla fiducia e a dare nuova legittimazione all’azione pubblica fondata sulla capacità di dare risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni dei cittadini e delle imprese.

Fasi del processo di rilevazione

Il processo di rilevazione della qualità percepita consiste in quattro distinte fasi che devono essere puntualmente rispettate per il successo dell’iniziativa.

La preparazione della rilevazione

Nella fase preparatoria della rilevazione viene definito l’ambito e l’obiettivo dell’indagine. Viene deciso se realizzare la ricerca con risorse interne oppure se ricorrere a professionalità esterne e viene scelto il modello di rilevazione più adeguato all’obiettivo. Durante questa fase è utile effettuare una pre-indagine esplorativa per verificare:

– l’eventuale esistenza di dati già disponibili presso l’amministrazione o fornitori esterni (ISTAT, associazioni di categoria, etc,), da utilizzare quale base per la ricerca;

– la qualità dei dati esistenti in termini di completezza, aggiornamento, grado di dettaglio, neutralità, etc;

– le modalità di svolgimento del servizio anche mediante momenti di osservazione diretta.

La raccolta dei dati

Questa fase è costituita dalle seguenti attività principali:

– la raccolta di informazioni (attraverso interviste, focus group, etc.) per definire meglio i fattori di soddisfazione da prendere in considerazione ai fini dell’indagine e i bisogni/attese da verificare;

– la progettazione degli strumenti di rilevazione, delle modalità di somministrazione, e la scelta dell’ampiezza dell’eventuale campione;

– la somministrazione degli strumenti predisposti (intervista personale, intervista telefonica, questionari da compilare a cura dell’utente, etc.) con modalità che favoriscano la partecipazione del cittadino, nonché la comprensione delle domande e che garantiscano l’obiettività dell’inchiesta.

 L’elaborazione e l’interpretazione dei dati

In questa fase vengono elaborati ed interpretati i dati raccolti per valutare la soddisfazione dei cittadini, evidenziando la distribuzione degli utenti tra i diversi livelli di soddisfazione, la graduazione per importanza dei bisogni rilevati, le soglie minime e le soglie massime di attesa per la soddisfazione di ciascun bisogno, le soglie di tolleranza, le ragioni della presenza di forti aree di insoddisfazione o di gradimento, i punti di forza del servizio e le aree di debolezza su cui intervenire con azioni di miglioramento.

 La presentazione e l’utilizzazione dei risultati

E’ questa la fase conclusiva, nella quale si procede alla presentazione dei risultati all’interno e all’esterno dell’amministrazione in funzione della loro utilizzazione, per definire piani di miglioramento operativi, allocare specifiche responsabilità di miglioramento, controllare l’andamento dei risultati ottenuti, attuare tutte le azioni correttive e preventive, attivare l’orientamento all’utente dell’intera organizzazione in una logica di servizio, soddisfare pienamente le esigenze dei destinatari anticipando le loro aspettative.

Il concetto di Customer Satisfaction Management, invece è certamente più ampio di quello di Customer Satisfaction, ed è “la capacità delle pubbliche amministrazioni di gestire e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder”.

In tal senso la gestione della Customer Satisfaction (Customer Satisfaction Management) va intesa in una prospettiva più ampia rispetto alla sola misurazione della soddisfazione, sia perché è finalizzata al miglioramento dei servizi, sia perché si basa su un coinvolgimento degli utenti – e in generale degli stakeholder – nell’intero ciclo del servizio trasformando il cittadino, in co-designer, co-producer e co-evaluator.

I principi del Customer Satisfaction Management entrano nel contesto italiano in modo estremamente chiaro con il D. Lgs 150/2009, il quale dà nuova centralità ai sistemi di gestione delle performance nelle pubbliche amministrazioni, attraverso la definizione del ciclo di gestione delle performance.

Nel decreto – ed in particolare all’articolo 8, comma 1 – vengono declinate tutte le dimensioni della performance organizzativa che le amministrazioni devono poter misurare, valutare e quindi migliorare.

Tra queste, la “rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive (lettera c), lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i soggetti interessati, gli utenti e i destinatari dei servizi, anche attraverso lo sviluppo di forme di partecipazione e collaborazione (lettera e); la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati (lettera g)” fanno esplicito riferimento agli elementi di gestione della soddisfazione e ascolto dell’utenza.

A cura del Dott. Gianpiero De Luca

Presidente del Nucleo di Valutazione del Conservatorio “B. Marcello” di Venezia
Presidente del Nucleo di Valutazione dell’ISSM del Comune di Ravenna
Esperto valutatore delle performance della PA

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